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crm 마케팅
마치 나를 잘 아는 친구가 추천해 주는 것처럼 딱 맞는 제품이 보일 때가 있어요. 이게 바로 CRM 마케팅(Customer Relationship Management Marketing)이에요.
CRM 마케팅이 뭐길래?
CRM 마케팅은 단순히 물건을 파는 것이 아니라, 고객과의 관계를 관리하고 유지하는 마케팅 전략이에요. 한 번만 사고 끝나는 게 아니라, 계속 찾아오고 싶은 브랜드가 되도록 만드는 거죠.
자주 이용하는 쇼핑몰에서 "생일 축하해요! 특별 할인 쿠폰을 드려요! "라는 메시지를 받았다고 생각해 보세요.
이런 식으로 고객의 정보를 활용해 맞춤형 마케팅을 하는 게 CRM 마케팅의 핵심이에요.
CRM 마케팅 vs. 영업 차이점 비교
| 구분 | CRM 마케팅 | 영업(Sales) |
| 목적 | 고객 관계를 장기적으로 구축하고 유지 | 직접적인 매출 창출 및 고객 유치 |
| 초점 | 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 경험 제공 | 고객과의 1:1 커뮤니케이션으로 구매 유도 |
| 방식 | 자동화된 마케팅, 개인화된 프로모션, 광고 | 영업사원의 상담, 제품 설명, 협상 |
| 접점 | 이메일, 앱 푸시, SNS, 웹사이트 | 전화, 대면 미팅, 화상 회의 |
| 주요 활동 | 고객 세분화, 맞춤형 캠페인, 브랜드 충성도 강화 | 고객 발굴, 관계 형성, 계약 체결 |
| 결과 | 장기적인 고객 유지 및 재구매 유도 | 단기적인 판매 성과 창출 |
crm 마케팅 종류
1. 운영형 CRM(Operational CRM)
- 고객 데이터를 체계적으로 수집하고 관리하여, 영업·마케팅·고객 서비스를 효율적으로 운영하는 것.
특징: 자동화 도구를 활용해 업무를 간소화하고, 고객과의 접점을 극대화함.
예시
- 자동 응대 시스템 (챗봇, AI 콜센터) → 고객 문의 응대 자동화
- 고객 관리 시스템(CRM 소프트웨어) → Salesforce, HubSpot 같은 CRM 툴을 활용한 고객 정보 관리
- 영업 자동화(SFA, Sales Force Automation) → 영업팀이 고객 데이터 기반으로 맞춤 영업 진행
2. 분석형 CRM(Analytical CRM)
- 고객 데이터를 분석해 인사이트를 도출하고, 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 것.
특징: 데이터 마이닝, AI, 머신러닝 기술을 활용해 고객 행동 예측이 가능함.
예시
- 고객 세분화(Segmentation) → 연령, 성별, 구매 패턴에 따라 타깃 마케팅 진행
- 이탈 방지 분석(Churn Prediction) → 재구매 가능성이 낮은 고객을 미리 파악해 쿠폰·혜택 제공
- 추천 시스템(Personalization) → 넷플릭스, 아마존처럼 고객 취향을 분석해 맞춤형 콘텐츠 추천
3. 전략형 CRM(Strategic CRM)
- 고객 데이터를 바탕으로 장기적인 관계를 구축하고, 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하는 것.
특징: 고객 만족과 충성도를 높이는 데 집중하며, 브랜드 로열티 형성에 중점.
예시
- VIP 고객 프로그램 → 스타벅스 리워드, 항공사 마일리지 프로그램처럼 충성 고객에게 차별화된 혜택 제공
- 커뮤니티 구축 → 나이키 Run Club, 애플 서포트 커뮤니티처럼 브랜드 팬덤 형성
- 고객 피드백 반영 → 고객 리뷰, 설문조사를 분석해 제품 개선 및 마케팅 전략 수립
4. 캠페인 관리형 CRM(Campaign Management CRM)
- 고객 데이터를 기반으로 효과적인 마케팅 캠페인을 기획하고 실행하는 것.
특징: 이메일, 문자, SNS, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용한 맞춤형 마케팅 진행.
예시
- 이메일 마케팅 자동화 → 생일 쿠폰, 재구매 유도 이메일, 뉴스레터 발송
- 맞춤형 광고 타기팅 → 고객 행동 데이터를 기반으로 페이스북, 구글 광고 최적화
- 리타겟팅 캠페인 → 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않은 고객에게 할인을 제공하는 마케팅
CRM 마케팅, 진행 방법
1. 고객 데이터 수집
먼저, 고객이 어떤 걸 좋아하는지, 어떤 제품을 자주 보는지 데이터를 모아요.
- 구매 이력: 어떤 제품을 언제, 얼마나 자주 샀는지
- 웹사이트 방문 기록: 어떤 페이지를 많이 보고 머물렀는지
- SNS 활동: 어떤 브랜드와 소통하는지
2. 고객 세분화
이제 데이터를 분석해서 비슷한 패턴을 가진 고객들을 그룹으로 나눠요.
- 20대 여성, 스킨케어 제품에 관심 많음
- 30대 남성, 스포츠 용품 자주 구매
- 재구매율 높은 VIP 고객 이렇게 그룹을 나누면 각 그룹에 맞는 맞춤형 마케팅이 가능해요!
3. 맞춤형 마케팅 진행
이제 본격적으로 고객 맞춤 마케팅을 진행해요!
- 장바구니 리마인드 메시지: "장바구니에 담긴 상품, 놓치지 마세요! 지금 구매하면 10% 할인"
- 리타겟팅 광고: 한 번 본 상품이 SNS나 웹사이트에서 다시 보이는 광고
- 고객 맞춤 추천: 넷플릭스처럼 "이 제품도 좋아할 것 같아요!" 하고 추천해 주는 시스템
4. 자동화 마케팅으로 편하게 관리
한 명 한 명에게 일일이 메시지를 보내긴 어렵겠죠? 그래서 자동화 시스템을 활용해요.
- 생일 쿠폰 자동 발송
- 특정 제품을 구매한 고객에게 맞춤 추천 이메일 보내기
- 오랜만에 방문한 고객에게 "다시 와서 할인받아 가세요!" 메시지 전송
5. 고객 이탈 방지 전략
CRM 마케팅에서는 고객이 떠나지 않도록 붙잡는 것도 중요해요.
- 오랜 기간 방문하지 않은 고객에게 특별 할인 제공
- 이전 구매 기록을 기반으로 재구매 유도 메시지 발송
- 서비스 개선을 위한 고객 피드백 적극 반영
구체적인 사례
CRM(고객 관계 관리) 마케팅은 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 경험을 제공하는 전략이에요.
1. 넷플릭스 – 개인 맞춤형 추천 시스템
- 넷플릭스는 CRM 데이터를 활용해 고객의 시청 이력을 분석하고, 가장 좋아할 만한 콘텐츠를 추천해요.
- 특정 장르를 자주 보는 사용자는 관련 콘텐츠를 더 많이 추천받아요.
- 또한, 사용자의 시청 패턴(예: 밤에 많이 시청하는지, 주말에 몰아보는지)을 분석해 최적의 마케팅 타이밍을 결정해요.
2. 스타벅스 – 리워드 프로그램 & 개인 맞춤 쿠폰
- 스타벅스의 ‘스타벅스 리워드’ 앱은 고객 구매 데이터를 분석해 맞춤형 혜택을 제공해요.
- 특정 음료를 자주 구매하는 고객에게 해당 음료의 할인 쿠폰을 제공해 재구매를 유도해요.
- 생일 쿠폰, 계절 한정 음료 추천 등 고객 맞춤형 마케팅을 적극적으로 활용해요.
3. 아마존 – 장바구니 이탈 방지 & 재구매 유도
- 아마존은 CRM을 활용해 장바구니에 담고 구매하지 않은 상품이 있을 경우 이메일이나 앱 푸시 알림을 보내요.
- “아직 고민 중이신가요? 지금 구매하면 10% 할인 혜택이 있습니다!” 같은 메시지를 보내 구매를 유도해요.
- 또한, 정기적으로 구매하는 제품(예: 세제, 화장품 등)은 ‘정기구독’ 옵션을 제안해 반복 구매를 유도해요.
4. 나이키 – 맞춤형 제품 추천 & 커뮤니티 활성화
- 나이키는 고객의 운동 기록(예: Nike Run Club 앱 활용)을 기반으로 맞춤형 제품을 추천해요.
- 러닝 습관이 있는 고객에게 최신 러닝화를 추천하거나, 할인 프로모션을 제공해요.
- 또한, CRM 데이터를 활용해 고객 맞춤형 이메일과 앱 푸시 알림을 통해 운동 챌린지 참여를 유도해 커뮤니티를 활성화해요.
5. 배달의민족 – 개인화된 음식 추천 & 리뷰 관리
- 배달의민족은 고객이 자주 주문하는 음식 데이터를 분석해 개인 맞춤 추천을 제공해요.
- 야식을 자주 시키는 고객에게는 밤 시간대에 할인 쿠폰을 제공하는 방식이에요.
- 또한, 특정 카테고리를 선호하는 고객에게는 관련 맛집을 추천해 이탈을 방지해요.
이처럼 CRM 마케팅은 고객들의 자연스러운 유입 데이터를 기반으로 개인 맞춤형 경험을 제공해 주고, 고객 충성도를 높이는 데 큰 역할을 해요.